Customer Journey Model Betekenis; Uitleg & Bewezen Modellen

De Customer Journey of "klantreis" staat volledig centraal in dit artikel en zal van A tot Z worden uitgelegd. Het is als online ondernemer namelijk ontzettend belangrijk dat je weet wat je verkoopt; aan wie je het verkoopt (doelgroep) EN hoe je dat het beste kunt doen! Het maken van een customer journey kan dan ook een mooie kans zijn om inzichtelijk te maken door welke processen een klant heen gaat en WAT jij er als ondernemer aan kunt doen om binnen deze verschillende fases zichtbaar te zijn.

Hiermee kun je ook de Unique Selling Points extra aandacht geven en matchen aan de behoeften van de (potentiële) klant...

Wanneer je je gaat richten op het controleren en beïnvloeden van de klantenbeleving binnen de customer journey kun jij via slimme online marketing methodes meer klanten bereiken. Dus Heb jij jezelf wel eens afgevraagd hoe een klant het beste overtuigd zou kunnen worden om jouw aanbod te kopen en waar je deze klant kunt vinden? Dan kan het doen van een customer journey onderzoek en het maken van een customer Journey Map met touchpoints een mooie manier zijn om in het hoofd van jouw favoriete klant te kruipen en een beeld te schetsen van hoe (en waar) deze in de markt te vinden is!

Direct Meer Resultaten uit jouw online marketing strategie? Bekijk mijn webshop eens!

Vandaag ga ik je via dit artikel helpen om jouw eigen customer Journey in kaart te brengen via een Customer Journey Map! Heb jij meer begeleiding of informatie nodig om jouw online bedrijf te verbeteren? Bekijk dan dit online marketing boek en de bijbehorende cursus eens waarin het volledige online marketing proces uitgeschreven staat!

Wat is een Customer Journey Map [Betekenis & Uitleg]?

Hoe kan de Customer Journey aan online ondernemers worden uitgelegd? 

Een customer journey map is een visuele weergave van hoe de klantervaring eruitziet vanaf het moment dat de eerste prikkels binnen komen die de klant laten realiseren dat ze een behoefte hebben tot aan het einde van het verkoopproces waarbij ze hun doel hebben bereikt. In online marketing is dat vaak een verkoop OF een serie verkopen die door allerlei verschillende zaken getriggerd kan worden, in veel gevallen zelfs door de SEO of SEA inspanningen van de verkopende partij...

Het maken van een customer journey map wordt ook wel customer journey mapping genoemd en hiermee kun jij als ondernemer een plan maken over hoe jouw klant de ontmoeting met jouw bedrijf ervaart. Je gaat dan een aantal stappen uitwerken en plannen die door jouw klant worden genomen vanaf de trigger die dingen in gang zet tot het daadwerkelijk doen van het onderzoekswerk en het aanschaffen van jouw product of dienst. Je wilt namelijk voorkomen dat je fouten maakt in dit proces en er de kantjes vanaf loopt, want je wilt in mijn optiek zo veel mogelijk aan lange termijn relaties met klanten bouwen. Door uitgebreid onderzoek naar de customer journey te doen kun je de conversie waarschijnlijk verhogen!

De Customer Journey vanuit de klant en het bedrijf gezien

Hoe denkt de klant na? Een klant is koning en heeft tegenwoordig veel keuze om van allerlei aanbieders te kopen. Maar toch is het in de tijd van social media marketing en advertising cruciaal om op de juiste manier te communiceren met je klant. Wanneer dit proces opgevat wordt als vermoeiend of vervelend, is het voor een bedrijf makkelijk om klanten te verliezen. Dit vertaalt zich natuurlijk in een lagere omzet en/of een negatief imago.

Dit is precies waar customer journey maps van pas komen. Niet alleen breng je hiermee in kaart op welke plekken je klant gaat zoeken naar informatie, maar je brengt ook in kaart hoe jij daar als bedrijf strategisch op in kunt spelen door "toevallig" aanwezig te zijn met een Google Adwords campagne of social media advertising. Customer journey maps zijn met name populair bij bedrijven die online actief zijn en bedrijven die software producten en platformen ontwikkelen.

Customer Journey Voorbeeld

Stel dat je op dit moment honger hebt en je wilt wat eten, maar je wilt niet de deur uit om het zelf te halen, wat doe je dan? Gelukkig zijn er tegenwoordig verschillende online winkels die eten verkopen en thuis laten bezorgen, zoals thuisbezorgd, maar je moet daar wel terecht komen! En als je Thuisbezorgd niet kent, zijn er manieren waarop jij als klant zou gaan zoeken.

Je gaat dan bijvoorbeeld kijken op je telefoon OF op het internet en dat biedt kansen voor online marketeers! Zo zou ik bijvoorbeeld een affiliate website kunnen maken met reclame / leads voor het platform en deze positioneren op slimme plekken. Aangezien het een behoefte is die uit de klant zelf komt, zul je op Facebook of Instagram geen koude advertenties tegenkomen op dat moment, tenzij het rond etenstijd is misschien. De kans is veel groter dat jij op Google iets intypt over eten + plaatsnaam OF zelfs direct naar de app gaat die al op je telefoon staat.

Een customer journey map zou laten zien hoe jij als klant gaat zoeken naar informatie; doorklikt naar de verschillende categorieën en aanbieders bladert om te krijgen wat u wilt. U kunt ook de zoekknop gebruiken om te zien of een site iets heeft dat u zoekt. Zodra je hebt gekregen wat je wilt, ga je naar de afrekenpagina waar je de artikelen in je winkelwagentje bevestigt en vervolgens een betaalmethode kiest. eventueel online een bestelling doet; naar de applicatie gaat die eten aanbiedt om af te halen / bezorgen.

Dit is een relatief simpel te managen project, maar je kunt hier uiteraard nog allerlei andere bronnen bij betrekken, zoals een e-mail die je klaarzet wanneer mensen 2 weken niet meer bij Thuisbezorgd hebben bestelt, waarbij ze een korting krijgen van 10 euro op hun volgende bestelling van 40,- euro of meer.
Er zijn verschillende manieren om Customer Journey Maps te maken, zowel offline als online. Welke manier kies jij om de customer journey in kaart te brengen?

Hoe wordt een Customer Journey Map gemaakt?

Customer Journey Maps worden meestal gemaakt in de vroege stadia van het bedenken van een bedrijf. Om dit te realiseren zijn er framing-tools zoals Mockups of Figma die gebruikt kunnen worden om alles grafisch vorm te geven. Vaak starten ontwikkelaars met het maken van verschillende Buyer Persona's, bijvoorbeeld een aantal mannelijke en vrouwelijke.

Wanneer ze hier verschillende eigenschappen in hebben gebouwd kunnen ze gaan kijken welke fases deze doorlopen en wat relevante touchpoints zijn waar deze personen zouden gaan zoeken. Sommige gebruiken bijvoorbeeld een mobiel; anderen een desktop of een verzamelsite van bezorgingsrestaurants.

Met welke fases hou je rekening tijdens het bepalen van een Customer Journey? 

• Probleem Awareness
  
  
• Onderzoeksfase
  
  
• Selectie van mogelijkheden
  
  
• Afrekenproces
  
  
• Bezorgingsproces
  
  
• Eventuele Follow Up Marketing
  
  
  Wil jij echt weten waar je je klant allemaal tegen kunt komen? Zoek dan uit wat de pijnpunten en problemen zijn waar ze tegenaan lopen VOORDAT ze jouw product kopen; en dan kun jij precies uitzoeken hoe jij daar op in kunt spelen, bijvoorbeeld door op de juiste zoekwoorden te gaan adverteren om jouw bedrijf in de zoekmachine en op andere mediaplatformen bekender te maken! Misschien kom je heel snel laaghangend fruit of een volledig nieuw, briljant bedrijfsidee tegen.
  
  

Je kunt Customer Journey Maps maken om de touchpoints te bepalen van verschillende media kanalen, zoals: 

• (E-Mail) Marketing Funnels;
  
  
• Social Media Kanalen;
  
  
• Het normale internet;
  
  
• Offline Media;
  
  
• Het bestelproces en een eventuele garantie / retour procedure;

Conclusie: Waarom is een customer journey map een waardevolle toevoeging voor jouw bedrijf?

In dit artikel heb ik de Customer Journey Uitgelegd. Hopelijk heb jij er als online ondernemer iets aan gehad en kun jij er de volledige marketing funnel van je business OF andere onderdelen zoals je Sales Funnels mee optimaliseren. Om even een korte conclusie over Customer Journey mapping te geven wil ik zeggen dat een customer Journey precies laat waar klanten jouw content tegen zouden kunnen komen als hun behoefte getriggerd wordt...

Bij het bedenken en starten van een bedrijf is het erg belangrijk om in gedachten te houden hoe de customer journey map eruit ziet. Het helpt je ook om te begrijpen of je bedrijf daadwerkelijk een probleem oplost en het haalt de vervelende, storende processen uit het verkoopproces. Customer journey maps zijn ook belangrijk omdat ze het punt zijn waaruit innovaties op gebied van marketing of productontwikkeling komen. Je kunt het proces volledig blijven optimaliseren om de conversie te verhogen.

Customer Journey maps zijn handig om voor je bedrijf inzichtelijk te maken waar je winst op tafel laat liggen. Het helpt je niet alleen om er achter te komen hoeveel punten je nodig hebt om in het hele proces zichtbaar te zijn, maar ook om inzichtelijk te maken met welke bedrijven je samen moet werken om de doelgroep te bereiken. Door de Customer Journey van verschillende klantprofielen te maken krijg je antwoorden van de verschillende mensen die interactie hebben met je product.

Dit helpt je om alle verschillende klanten aan te spreken en potentiële klanten niet te missen wanneer je een nieuwe reclame campagne aan het plannen bent...   

Heel veel succes met jouw groeiproces! Heb jij vragen of opmerkingen over dit artikel? Laat dan gerust een reactie achter! 

Hopelijk heb jij iets gehad aan dit artikel uit mijn Eigen Bedrijf Starten Ideeën Kennisbank! Je bevindt je momenteel in mijn Internet Marketing Strategie Categorie. Wil jij meer leren over belangrijke online marketing Begrippen en waardevolle online marketing tools? Bekijk dan mijn internet marketing unie kennismaterialen; mijn webshop en al mijn evergreen content zoals Internet Marketing voor Beginners!

Dan kun jij via persoonlijke ontwikkeling training aan de slag om zelf ook je resultaten te gaan verbeteren door te richten op meer autoriteit; meer organisch bereik; meer Web Verkeer; meer leads en meer omzet en winst! Voor jouw Side Hustle of een volwaardig eigen bedrijf!